員工和客戶發生沖突，如何開展培訓-2020年公務員考試面試模擬題

　　公考通（www.ssrtes.com）獨家面試資料每天發布，敬請關注。面試是一場靠說的考試，拿到模擬題后一定要多練，勇敢開口說出來！

　　【模擬題】你是銀行工作人員，最近你行客戶和工作人員屢發沖突，領導讓你對工作人員進行培訓，你怎么開展工作？

　　【審題分析】

　　1.分析目的：通過培訓，減少員工和客戶的沖突。

　　2.確定培訓的重點內容和對象。（沖突高發崗位員工；沖突應對相關的知識和技巧）

　　3.設計豐富的培訓方式。

　　【示范答題】

　　此次培訓旨在切實減少客戶和我行工作人員的沖突，因此，我將重點開展以下工作：

　　首先，根據近來沖突的常見原因，沖突高發的崗位等確定重點培訓內容和對象。由于發生沖突大抵是因為溝通沒有做到位，因此針對沖突高發的崗位，培訓的主要內容將涵蓋溝通技巧，溝通禮貌用語，沖突處理方式，沖突應對案例及禮儀制度，公司規章等；此外，也將培訓業務技能，因為很多時候客戶對工作人員不滿可能源于其對業務不熟練。

　　其次，采取針對性的方案對這些重點員工開展培訓。一是開展案例教學，總結行內外的典型案例，通過視頻，文字，講解等詳實給大家學習，切實起到警示作用；同時也要求服務標兵結合過往服務經歷和真實案例分析服務經驗，和培訓員工互動交流；二是增加模擬互動，通過設計情景劇等形式真實還原現實沖突場景，考核員工的應對能力，同時開展角色互換，讓員工能夠站在客戶的角度，換位思考，從而更加理解服務的真諦。三是邀請行內主管進行理論授課和價值觀塑造。這樣一方面是彰顯培訓的重要性，讓員工重視起來，另一方面通過重申服務價值觀，講解公司規章制度也是希望員工能回歸初心，對客戶多一份包容，對銀行多一份主人翁意識。

　　再次，組織培訓時，要規劃好培訓時間，預先做好輪崗的安排，保證員工能夠培訓上班兩不誤。

　　最后，做好培訓的總結和宣傳工作，實現培訓的常態化。比如編制小冊子，錄制培訓視頻，讓大家工作之余，能夠隨時學習，時時自省，起到更好的效果。

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　　以上分享的只是面試中的一種題型，除此之外，還有很多不同類型的題目，或側重于考查你的情商、處事技巧，或側重考查你的看法，思維能力等，所以備考時一定要面面俱到。下面留給大家一道思考題，如果是你，你會怎么答？

　　80%的考生無非有兩種答案：一是批判乙，二是著重談甲。但這兩種答案在面試官眼里，一聽尚可，再聽勉強，三聽審美疲勞，平平無奇。想要拿高分，還是要答出格局，跳出框架去思考。下附公考通網校申茜老師高分答題范本 ↓↓↓

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　　最后，預祝大家面試成功！