員工和客戶(hù)發(fā)生沖突，如何開(kāi)展培訓(xùn)-2020年公務(wù)員考試面試模擬題

http://ssrtes.com 2020-01-23 08:42 來(lái)源：公考通

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　　公考通（ssrtes.com）獨(dú)家面試資料每天發(fā)布，敬請(qǐng)關(guān)注。面試是一場(chǎng)靠說(shuō)的考試，拿到模擬題后一定要多練，勇敢開(kāi)口說(shuō)出來(lái)！

　　【模擬題】你是銀行工作人員，最近你行客戶(hù)和工作人員屢發(fā)沖突，領(lǐng)導(dǎo)讓你對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，你怎么開(kāi)展工作？

　　【審題分析】

　　1.分析目的：通過(guò)培訓(xùn)，減少員工和客戶(hù)的沖突。

　　2.確定培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容和對(duì)象。（沖突高發(fā)崗位員工；沖突應(yīng)對(duì)相關(guān)的知識(shí)和技巧）

　　3.設(shè)計(jì)豐富的培訓(xùn)方式。

　　【示范答題】

　　此次培訓(xùn)旨在切實(shí)減少客戶(hù)和我行工作人員的沖突，因此，我將重點(diǎn)開(kāi)展以下工作：

　　首先，根據(jù)近來(lái)沖突的常見(jiàn)原因，沖突高發(fā)的崗位等確定重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容和對(duì)象。由于發(fā)生沖突大抵是因?yàn)闇贤](méi)有做到位，因此針對(duì)沖突高發(fā)的崗位，培訓(xùn)的主要內(nèi)容將涵蓋溝通技巧，溝通禮貌用語(yǔ)，沖突處理方式，沖突應(yīng)對(duì)案例及禮儀制度，公司規(guī)章等；此外，也將培訓(xùn)業(yè)務(wù)技能，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候客戶(hù)對(duì)工作人員不滿(mǎn)可能源于其對(duì)業(yè)務(wù)不熟練。

　　其次，采取針對(duì)性的方案對(duì)這些重點(diǎn)員工開(kāi)展培訓(xùn)。一是開(kāi)展案例教學(xué)，總結(jié)行內(nèi)外的典型案例，通過(guò)視頻，文字，講解等詳實(shí)給大家學(xué)習(xí)，切實(shí)起到警示作用；同時(shí)也要求服務(wù)標(biāo)兵結(jié)合過(guò)往服務(wù)經(jīng)歷和真實(shí)案例分析服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，和培訓(xùn)員工互動(dòng)交流；二是增加模擬互動(dòng)，通過(guò)設(shè)計(jì)情景劇等形式真實(shí)還原現(xiàn)實(shí)沖突場(chǎng)景，考核員工的應(yīng)對(duì)能力，同時(shí)開(kāi)展角色互換，讓員工能夠站在客戶(hù)的角度，換位思考，從而更加理解服務(wù)的真諦。三是邀請(qǐng)行內(nèi)主管進(jìn)行理論授課和價(jià)值觀塑造。這樣一方面是彰顯培訓(xùn)的重要性，讓員工重視起來(lái)，另一方面通過(guò)重申服務(wù)價(jià)值觀，講解公司規(guī)章制度也是希望員工能回歸初心，對(duì)客戶(hù)多一份包容，對(duì)銀行多一份主人翁意識(shí)。

　　再次，組織培訓(xùn)時(shí)，要規(guī)劃好培訓(xùn)時(shí)間，預(yù)先做好輪崗的安排，保證員工能夠培訓(xùn)上班兩不誤。

　　最后，做好培訓(xùn)的總結(jié)和宣傳工作，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的常態(tài)化。比如編制小冊(cè)子，錄制培訓(xùn)視頻，讓大家工作之余，能夠隨時(shí)學(xué)習(xí)，時(shí)時(shí)自省，起到更好的效果。

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　　以上分享的只是面試中的一種題型，除此之外，還有很多不同類(lèi)型的題目，或側(cè)重于考查你的情商、處事技巧，或側(cè)重考查你的看法，思維能力等，所以備考時(shí)一定要面面俱到。下面留給大家一道思考題，如果是你，你會(huì)怎么答？

　　80%的考生無(wú)非有兩種答案：一是批判乙，二是著重談甲。但這兩種答案在面試官眼里，一聽(tīng)尚可，再聽(tīng)勉強(qiáng)，三聽(tīng)審美疲勞，平平無(wú)奇。想要拿高分，還是要答出格局，跳出框架去思考。下附公考通網(wǎng)校申茜老師高分答題范本 ↓↓↓

視頻選自【2020公考面試系統(tǒng)班】

　　聽(tīng)完上面的視頻分析，是不是覺(jué)得申老師太強(qiáng)大了！申老師有著7年的面試培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，教過(guò)形形色色的考生，其中最優(yōu)秀的學(xué)員在面試中獲得了95分。為了驗(yàn)證自己的面試?yán)碚?，更好的指?dǎo)學(xué)員，老師也會(huì)自己參加面試，最好的成績(jī)是90.3分，最低分是79.4分，不過(guò)也是當(dāng)天全場(chǎng)最高分。

　　“老師，什么時(shí)候你在線上也開(kāi)開(kāi)課，線下課不能看回放”、“老師你講得太好了，我有好朋友也想來(lái)聽(tīng)課，但沒(méi)時(shí)間...”，每次線下教學(xué)，都有很多學(xué)員這樣說(shuō)。為了把自己的面試技巧分享給更多的考生，這次申老師將自己多年的線下面試經(jīng)驗(yàn)，濃縮成一套系統(tǒng)的線上面試課程——【2020公考面試系統(tǒng)班】，方便大家隨時(shí)隨地反復(fù)學(xué)習(xí)。這個(gè)課程共有40多節(jié)課時(shí)，全部課時(shí)相加有30多個(gè)小時(shí)，相比于動(dòng)輒三五萬(wàn)的線下班面試課程理論部分一帶而過(guò)，申老師的面試系統(tǒng)班講解更充分，更透徹，而且分分鐘都是精華！

　　包括但不限于：面試概況、面試思維、面試表達(dá)、面試各題型詳解、面試心態(tài)、面試真題串講......

面試系統(tǒng)班課程部分截圖，點(diǎn)擊圖片可查看詳情或試聽(tīng)。

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