2025年國家公務員考試申論熱點：“星級服務”當有“星級品質”

　　為進一步幫助考生提升申論答題水平，永岸公考（www.ssrtes.com）特別推薦申論熱點解讀“‘星級服務’當有‘星級品質’”。希望考生閱讀本文，對申論熱點的把握有一定的幫助。

　　【熱點背景】

　　最近，有網友發布視頻，曝光了多家高檔酒店使用臟抹布、臟浴巾或臟海綿擦拭杯子、洗手臺、鏡面等問題，引發集中批評。事件發生后，相關省市文化和旅游主管部門對涉事酒店進行了排查。文化和旅游部也要求，各級主管部門要舉一反三，高度重視旅游服務質量監管工作，引導企業誠信經營、規范經營。

　　【公考角度解讀】

　　酒店衛生狀況事關消費者的切身利益，反映著服務品質。面對輿情，涉事酒店需要端正解決問題的態度、拿出消除隱患的決心、落實改進完善的舉措，相關部門也應完善制度、強化監管、及時懲處，讓違規者付出代價。

　　【綜合分析】

　　“杯子的秘密”，揭開了酒店行業“隱秘清潔”的一角，也促使人們聚焦并反思服務質量問題。

　　客途常思歸家。從某種意義上說，酒店就是外出者的家。然而，一些失范操作、失責管理，讓本應有的“賓至如歸”打了折扣。事實上，如果對工作規范、操作流程缺少敬畏之心，再嚴細的規定都可能“徒有其表”;如果讓規章制度停留于“制定與張貼”，而執行缺乏力度、管理缺乏精度，品質就難以保障;如果對“星級”僅僅一評了之，不動態跟蹤、實時監管，違規者便會有恃無恐。正因此，從客房服務到酒店經營管理，從政府監管到媒體監督，每個環節都影響著消費者的信任，也都應擔負起相應的責任。

　　服務業應以高質量為價值導向，不斷提升品質標準。近年來，從酒店的“毛巾門”“床單門”，到餐飲后廚的“臟亂差”，再到物流行業的“暴力分揀”“失竊門”……一次次“信任危機”，警示我們必須來一場質量變革、品牌再造。只有真正把消費者利益擺在首位，才能在市場競爭中立于不敗之地;只有真正直面現實問題，才能在汲取教訓中不斷完善工作。企業加強自律、提升服務品質，行業良性競爭、順應消費升級趨勢，監管更加嚴格、讓違規者付出代價，服務業就能在高質量發展中為美好生活添彩。

　　【參考對策】

　　第一，于酒店自身，治標與治本之策必須同步推進。一方面，“行業通病”絕不能成為對顧客不負責任的“擋箭牌”，涉事酒店必須負起監督責任，倒查相關問題及責任人，并從嚴查處、從重處理;另一方面，酒店行業也應舉一反三，完善相關監管要求，更多以制度管人，以更有力的約束措施守護好“衛生底線”。

　　第二，相關政府部門也應更加重視事前監管工作。對照《旅店業衛生標準》《旅業客房杯具洗消操作規程》以及《公共場所衛生管理條例》等法律法規，衛生監督部門需要更多開展定期檢查及不定期抽查等工作。同時，也應探索引入公眾監督、第三方監督，并進一步加大對于違規違法酒店的公開曝光力度。

　　第三，事后監管方面，相關部門的處理不能只是“罰酒三杯”，停業整頓、吊銷衛生許可證等處罰方式，不能停留在文件之中，必要時也應降星或者摘星以示懲戒。