2019年國(guó)家公務(wù)員考試申論熱點(diǎn)：售后服務(wù)不能輸了誠(chéng)信

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　　背景鏈接

　　2018年7月3日《人民日?qǐng)?bào)》報(bào)道，上海市消保委針對(duì)近年空調(diào)維修類(lèi)相關(guān)投訴數(shù)量激增以及消費(fèi)者習(xí)慣從網(wǎng)上尋找空調(diào)維修商戶(hù)的特點(diǎn)，挑選了360搜索、百度搜索等11家平臺(tái)，調(diào)查家電維修行業(yè)的執(zhí)業(yè)規(guī)范及誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)情況。結(jié)果顯示，多數(shù)空調(diào)維修服務(wù)商存在誤導(dǎo)和欺騙消費(fèi)者行為。

　　公考角度解讀

　　制造業(yè)企業(yè)要想獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、創(chuàng)造新的利潤(rùn)點(diǎn)，就必須關(guān)注整條價(jià)值鏈，特別是要注重直接面對(duì)消費(fèi)者的環(huán)節(jié)——售后服務(wù)。服務(wù)輸誠(chéng)信，可能會(huì)“賠”上行業(yè)未來(lái)。

　　[綜合分析]

　　不少人有過(guò)有關(guān)家電售后維修的不愉快記憶。不少維修服務(wù)商家“一切向錢(qián)看”，能換的絕不修，能小修的偏要大修，百十元的成本動(dòng)輒要價(jià)數(shù)倍。還有虛假官方授權(quán)店、售后服務(wù)“三包”義務(wù)推諉、維修技術(shù)差等。據(jù)2017年商品大類(lèi)投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，家用電子電器類(lèi)全年投訴量達(dá)到95518件，是商品大類(lèi)投訴量中最多的。

　　黑維修為何能頻頻得逞?在售后維修市場(chǎng)的亂象中，一種情況是一些家電企業(yè)將售后服務(wù)業(yè)務(wù)外包，而外包模式存在諸多漏洞，廠商對(duì)授權(quán)維修店的管控鞭長(zhǎng)莫及，一些授權(quán)店甚至層層轉(zhuǎn)包，最后實(shí)際提供服務(wù)的可能是“雜牌軍”。還有不少以假官方授權(quán)的“李鬼店”為代表的“偽軍”，他們打著“正規(guī)軍”的招牌，獲得消費(fèi)者注意和信任，但實(shí)質(zhì)上，其技術(shù)、資質(zhì)和服務(wù)都不過(guò)關(guān)，要高價(jià)、耍手腕等情況不少。再有，以“路邊攤”為代表的維修“雜牌軍”數(shù)量多、價(jià)格低，人員大多無(wú)資質(zhì)、技術(shù)差，不乏坑蒙消費(fèi)者的行為。

　　與此同時(shí)，消費(fèi)者獲取正規(guī)維修商聯(lián)系方式的渠道被形形色色的垃圾信息堵塞，甚至有“劣幣驅(qū)逐良幣”的趨勢(shì)，比如網(wǎng)站競(jìng)價(jià)排名往往“亂花漸欲迷人眼”。再加上不少家電售后服務(wù)缺乏明確標(biāo)準(zhǔn)，維修行業(yè)的專(zhuān)業(yè)性和信息不對(duì)稱(chēng)等，也給了一些黑售后維修點(diǎn)更多底氣。

　　可以說(shuō)，百姓抱怨連連的售后服務(wù)正在拖整個(gè)家電產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型的后腿。以犧牲誠(chéng)信為籌碼的“賭局”，賠上的很可能是整個(gè)行業(yè)的形象和未來(lái)。正如有的媒體所言：“大河奔流，信任就如同河床，一旦崩塌，正常的社會(huì)協(xié)作和社會(huì)公正都會(huì)因此失去依托。”

　　[對(duì)策措施]

　　中國(guó)制造業(yè)企業(yè)亟待順應(yīng)世界制造業(yè)服務(wù)化的趨勢(shì)，加快制造業(yè)服務(wù)化的進(jìn)程。比如，制定正面負(fù)面清單，完善售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)修理服務(wù)行業(yè)的政策引導(dǎo)和行業(yè)自律，執(zhí)法部門(mén)加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管等，推動(dòng)家電售后維修行業(yè)的健康發(fā)展。

　　企業(yè)擔(dān)當(dāng)起社會(huì)責(zé)任。讓家電售后服務(wù)規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化，逐步形成完整、到位的售后服務(wù)體系，夯實(shí)誠(chéng)信根基。

　　資料來(lái)源：

　　工人日?qǐng)?bào)：服務(wù)輸誠(chéng)信，可能會(huì)“賠”上行業(yè)未來(lái)