2015年國家公務員考試《申論》模擬試卷六

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2015年國家公務員考試申論模擬試卷六

　　注意事項

　　1.本題本由給定資料與作答要求兩部分構成，考試時限為180分鐘。其中，閱讀給定資料參考時限為60分鐘，作答參考時限為120分鐘。滿分100分。

　　2.請在題本、答題卡指定位置上用黑色字跡的鋼筆或簽字筆填寫自己的姓名和準考證號，并用2B鉛筆在準考證號對應的數字上填涂。

　　3.請用黑色字跡的鋼筆或簽字筆在指定的答題區域內作答，超出答題區域的作答無效！

　　4.待監考人員宣布考試開始后，你才可以開始答題。

　　5.所有題目一律使用現代漢語作答。未按答題要求作答的，不得分。

　　6.監考人員宣布考試結束時，考生應立即停止作答，將題本、答題卡和草稿紙留在桌上，在考生座次表對應準考證號、姓名欄內簽字確認后方可離開。

　　嚴禁折疊答題卡！

　　給定資料

　　1.每到歲末年初，圣誕、新年接踵而至之時，喜歡網上購物的人們總會頻繁地按著手中的鼠標，“出入”于各網絡店鋪間，很多年輕人準備趁年節之時出手“淘”上一兩款漂亮的瑞士名表，既時尚又脫俗，還能給自己“長長面子”,但魚龍混雜的現實，卻令他們望而卻步。

　　記者從有關方面得到一份售賣仿冒瑞士梅花表的網店名單，上面列有的70余家網店，均開在一家著名的購物網站上?！捌渌W站也有，但這里比較集中，就列了出來?！泵坊ū砉颈本┐硖幱嘘P負責人告訴記者，“網絡上真是假貨橫行，這些網店對梅花表已經構成了商標侵權”.記者按著售假網址到幾個網店“逛”了一番，發現包括梅花、歐米茄、勞力士、百達翡麗在內的幾乎所有的瑞士名表，都可以在網站內的“品牌手表區”找到。記者隨機記錄了幾款表的價格：梅花表宇宙系列三針全金面鋼帶機械男表480元；梅花表全自動機械表320元……網頁上還統計了買家、賣家的可信度，一般都在百分之九十以上。然而，記者從梅花表公司北京代表處有關負責人處獲知，梅花表的價格幾乎沒有在5000元以下的，個別款的石英表，也要3000元。記者注意到，有的網店在手表的英文縮寫或音譯漢字上打馬虎眼，如將瑞士Titoni梅花手表寫為“TITONI”,百達翡麗寫為百達菲麗等等。

　　“瑞士手表目前還沒有采取網絡銷售這種渠道。幾乎所有的瑞士品牌手表，都是在瑞士生產組裝，到中國直接進駐大商場銷售的。”中國商業聯合會鐘表商分會會長常彥群明確地告訴記者。

　　除了價格上的懸殊差別，冒牌手表與真品手表相比，從外觀上一看便可知道。但由于是網購，消費者看到商品實物時，往往為時已晚。據瑞士梅花表公司反映，他們在北京和上海的專業店維修部曾多次接到消費者送修的假梅花表，其低劣的機件、粗糙的外觀，與做工精細、款式典雅的瑞士梅花表相差甚遠。

　　常彥群認為，說到防范，一個根本的辦法就是不要去那些銷售假表的網站上購買瑞士品牌表。在網上購買了假表，一是質量得不到保證，二是壞了無處維修，三是無法投訴，消費者的利益無法得到保證。

　　“網絡銷售的確有快捷方便的獨特優勢。但對于手表這種奢侈品行業，應該說此種銷售方式并不成熟，其中最主要的問題就是網絡售假難以避免。像這種冒用知名暢銷品牌，生產和銷售材質低劣的假高檔手表以獲取暴利的行為，不僅背離了誠信商德，也給鐘表市場造成了非常不利的影響，而且構成了侵權，應該受到法律的追究。”針對目前網店假表泛濫的情況，常彥群表示。

　　近些年，價廉品豐、省時省力的網上購物受到許多消費者尤其是年輕人的喜愛。但許多人在品嘗網絡帶來好處的同時，也嘗到了上當受騙的滋味。虛擬市場的法律真空，使得相關糾紛急劇上升，網購維權步履維艱。社會各方不斷呼吁有關方面真正“出手”,予以有效監管，以保障網絡消費的安全性及消費者的合法權益。一些地方還帶頭“吃螃蟹”,拿出了一些令人關注之舉，但幾乎都沒有了下文。

　　2.鄭州市民袁女士在淘寶網店上拍了一輛嬰兒車。但是，已過半月，袁女士仍未收到貨物，淘寶網頁顯示賣家未發貨。而這個當初拍價僅有63.7元的小車，現被賣家標價為1062元。袁女士非常氣憤，要求淘寶網和賣家承擔連帶責任，賠償自己的經濟損失并交付嬰兒車。

　　目前，袁女士仍未收到網購的小推車，而網頁也一直顯示賣家未發貨，袁女士曾先后多次提醒賣家盡快發貨，并向淘寶網進行了客服投訴，但是，沒有任何的回應。為此，袁女士再次撥打了淘寶網集市消費者熱線，電話語音提示，消費者必須先向賣家進行協商，協商無果的話，淘寶才會介入。但是，讓袁女士無奈的是，賣家一直就不在線，自己的留言對方根本就不回復。

　　袁女士向記者講述：“我很少在淘寶網買東西，因為身邊的朋友有人在上面遇到過不好的購物遭遇。但是這次很令自己生氣，因為孩子急等著用嬰兒車，苦苦的等待半個月，也沒有一個人給予回復。我在淘寶網查詢到該嬰兒車賣家的信息顯示：注冊時間2010年09月09日，賣家信用為無，賣家好評率：0.0%,買家好評率：0.0%.這個三年前就已經注冊的網店，莫非是一家‘黑店’？但是，淘寶網為什么一直沒有對其進行查處？況且，這個網店現在依然在對外進行銷售，這不是明目張膽地侵犯消費者的權益嗎？”

　　3.新春伊始，家住北京左家莊的孟先生就遭遇了一件“煩心事”,正月初五，他發現自己新網購的某品牌手機觸屏不能使用了。孟先生帶著手機到該品牌售后服務中心維修，卻被告知買到了一部翻新機。

　　孟先生表示，手機是過年前在淘寶網上網購的，價格為2600元，比市場上同款手機便宜1000多元。賣家承諾是行貨新品，并稱可以全國聯保，自己覺得非常“實惠”就買了。拿到手機后，從外觀上看不出一絲異樣，剛開始用時也沒發現異常。但手機使用一段時間后，開始出現觸屏不靈敏的情況。正月初五，這款“實惠”的手機徹底停擺了。

　　正月初七一上班，孟先生立即帶著手機來到該品牌售后服務部，經過檢查，技術人員告訴他，手機是翻新機，不保修，也沒有自費維修的價值，“因為維修費遠高于手機的成本”.據技術人員介紹，網上銷售的手機有些是翻新機或者缺陷機，只有少數運氣好的消費者偶爾能買到全新手機?，F在手機翻新水平越來越高，不但外觀跟全新的一樣，甚至連識別碼以及保修卡都能克隆，讓消費者防不勝防。

　　市消協工作人員表示，在日常受理投訴中網購遭遇翻新手機、水貨手機和山寨手機的情況并不少見。但網購因沒有相關憑證、取證不易導致維權困難。因此，消費者一定要在購買手機時索要經銷商的發票、憑證。

　　4.“明明看到的都是好評，怎么到手的東西那么爛？”趙女士最近在某網店買了一件韓版大衣，可到手發現，衣服與圖片式樣有所出入，色差明顯，做工也非常粗糙，一圈毛領子更是掉毛嚴重，導致深色大衣的肩部、胸口、背部都粘上了白毛?！斑@件大衣我本不想購買，但看見網站首頁上清晰地標注著‘月銷千件’，且用戶評價都很不錯才動了心，最后怎么名不副實呢？”趙女士很郁悶，當她向電商反映時，對方卻稱由于并不是質量上的明顯瑕疵，所以不能退貨。因為商品本身并不算太貴，不想過多糾纏的趙女士也就打消了退貨的念頭。

　　此后，在進行商品評價時，趙女士按自己的真實想法給予了差評。但隨后她發現，自己的差評沒兩小時就被淹沒在了“水軍”的好評之中，“這時候我才意識到，原來網上的好評都有玄機”.再到網上仔細一看，原來所謂的“月銷千件”只是商家打廣告的噱頭，衣服的月銷售量雖然較多，有200多件，可遠遠低于宣傳的數量。不僅如此，大部分好評都是“賣家態度不錯”、“挺好的”、“尺寸合適”、“價格便宜”等無關痛癢的留言，而對產品本身質量如何、做工怎樣卻少有評論。趙女士這才意識到，商品評價可不像她想的那么簡單。

　　某電商平臺負責人建議，虛假評論和銷量常常會誤導消費者，所以當消費者選購商品時，應保持理性按需購買，對評論多留些心眼。當發現評價只是給予好評而不留言或留言屬于對任何產品都適用的空話或套話時，就應多掂量掂量評論的可信度。通常，對有關產品使用體驗的評論才比較有借鑒意義，特別是很多網站推出的“追加評論”功能值得消費者特別關注，因為這些評論往往更能幫助消費者了解實際的商品使用體驗。畢竟首次評論時，不少消費者還沒有真正用過，或只是覺得外包裝不錯，賣家態度不錯就給予了好評。

　　5.張女士多年來一直熱衷網絡購物，“五一小長假”前幾天，她在網上購買了近400元的美食準備過節時享用。5月1日上午，她順手拿出一瓶在網上買的商家自制柚子汁喝了起來。臨近中午時，張女士就出現了拉肚子的癥狀。連續幾次如廁后，張女士依然肚痛難忍，不得不趕往醫院。據醫生分析，應該是張女士購買的柚子汁質量不合格所致。

　　面對此次糟糕的網購經歷，張女士表示：“這樣不足百元的小商品，維權與否真是件尷尬事，費時費力，成本會不會不劃算，會不會太小題大做？再說，網購食品想維權的話實在太難了，東西喝下去了，什么證據也沒了，這次只能自己認倒霉了?！?/p>

　　某高校法學專家表示：法律關系簡單、事實清晰的小額網購糾紛適用于簡易程序，但即便如此，審理期限也在3個月。耽誤時間不說，太多因素左右賠償結果，搞不好就竹籃打水一場空了。況且明顯的質量缺陷還好，在涉及定價標準服務規范等因素的小額糾紛中，消費者缺乏專業知識，又孤立無援，維權的意愿就更小了。

　　專家認為，要想減少網絡消費糾紛，維護合法權益，現階段消費者首先自身應加強網購安全和法律意識，在網購過程中及時保存證據，考察賣家身份交易記錄，做好防范；同時，消協和工商管理等部門應當對消費者的投訴引起重視，開設比較通暢的渠道，邀請專業律師指導消費者維權。

　　6.從“宅男”到上法院，一位消費者為了維護自己的合法權益，與某電商“較起了真兒”,維權之路耗時近三個月時間，問題還沒解決。記者調查發現，隨著網購消費者越來越多，網絡維權卻難上加難，舉證困難、有法不依、執法不嚴讓很多消費者對維權望而卻步。

　　習慣網購的章冬是個“宅男”,2012年12月底，他于某知名電商網站購買了價值一千多元、容量3TB的某大品牌硬盤，但簽收后接在電腦上才發現，雖然貼著3TB的標簽，但這卻是一塊已經用了2500個小時、容量80G的“披著狼皮的羊”.

　　章冬認為自己買到了假貨，遂向該商家售后投訴，商家答應退換但不承認出現假貨，稱必須出具廠家檢測報告。無奈之下，章冬找到了廠家，經鑒定，其所購硬盤是2007年1月生產的80G硬盤，硬盤標簽被倒置錯誤粘貼，屬于被篡改過的硬盤。沒想到，該商家收到廠家檢測報告后仍顧左右而言他。

　　章冬無奈之下只能向消協和工商尋求幫助。然而，幾經周折，通過消協、工商調解后，商家仍然不能給出令他滿意的解決方式，于是將該電商告上法庭，3月12日首次開庭但未作出判決。

　　對于自己三個月維權中的辛酸，章冬顯得很無奈。第一是維權門檻高，“網購消費者想要維護自己的權益太難了，電商售后往往‘語氣很溫柔，態度很堅決’，絕對不承認錯誤。如果要證明產品是假貨，就必須找廠家開具檢測證明，而多數廠家不會專門為消費者檢測商品真假，這就是一個特別大的門檻”.

　　第二，在消費者維權過程中，電商商家會使用“拖字訣”.商家往往將消費者的投訴案例一次次轉給不同的售后受理，使得消費者沒有時間和精力糾纏，最終放棄討回說法。章冬說，在交涉過程中，該電商的售后不斷更換，每次都要從頭至尾描述一遍問題，而此前答應的方案，往往也被推翻?！八院芏嗳酥荒鼙粍咏邮苌碳彝藫Q貨的條件，維權行動往往不了了之?！?/p>

　　第三，有關監督部門在消費者維權過程中作為甚少。章冬表示，根據自己的維權經歷來看，消協和工商管理部門在消費者維權過程中能做的似乎也很少。一方面，12315的電話很難打通，而接通后，消協又直接將投訴轉給了工商部門，“給我的感覺是，消協似乎就只負責登記案件和投訴轉接”.而工商部門在受理了章冬的投訴后，并沒有太多行動。章冬也不了解工商到底有沒有做一些工作，更不知道如何與工商進行溝通，最終只好選擇司法途徑。

　　然而，司法過程中牽扯的巨大精力是章冬沒有想到的。章冬說，僅僅找被告所在地法院、遞交起訴書，就跑了四個法院，耗費了五六個工作日，每次往返乘車時間都要在四個小時以上，這還不包括平時打電話、網頁投訴所花費的時間，幾乎一整月的精力都耗在了維權上。章冬說道，如果不是自己“脾氣比較擰”,想要討個說法，早已像其他人一樣退換了事了。他表示：“殺雞必須用牛刀，在北京這樣交通、輿論都很發達的地方，普通消費者維權都這么困難，那其他地區的網購消費者恐怕就更難維權了?！?/p>

　　中國電子商務研究中心特約研究員張延來表示，如今消費者網絡維權仍然存在較多障礙，網絡產品交易支付、發貨、收貨階段都存在第三方參與，在這些過程中產生的一些證據很難搜集，造成消費者舉證困難。

　　7.25歲的大男孩周飛，賣起化妝品來一點也不比時尚女性遜色。目前，他已經擁有三家實體店和兩家網店，兩家網店的交易量都達到了四鉆以上，平均月成交量達到了600多單。談及經驗，周飛稱，“溝通創造效益”.良好的溝通，不但可以減少客服成本，提高顧客下單的速度，同時也是建立網店信譽的一個方式。

　　周飛在兩大網絡購物平臺，分別開了一家網店。目前，這兩家網店都成功沖到了四鉆。周飛認為，網店經營的是正品化妝品，利潤率比較低，因此必須依靠走量才能提升店鋪的營業收入。

　　提高網店的成交量，除了依靠強大的網絡搜索推廣外，還需要與顧客進行良好溝通的平臺?！白隽诉@么久的網店，得到的最大經驗就是如何與人溝通，”周飛說，“不管是網店還是實體店，與人溝通已經不是一種簡單的經驗，而是一門藝術”.現在很多電商平臺都要求網店專門安排客服人員，與顧客溝通，這似乎不是網店成功的訣竅，但周飛卻將“溝通”的藝術發揮到網店經營的每個細節，他總結了自己的三條溝通細則：

　　一是細化“買前必讀”:對于其他商品，也許一些顧客喜歡買便宜的水貨，但化妝品這種擦在臉上的東西，顧客在購買時都是慎之又慎。所以，諸如“是不是正品”這類問題，幾乎是買家必問的而且是最關心的一個問題。周飛認為，網購是建立在買賣雙方互相信任的基礎上，有必要通過買前的溝通來避免在此類問題上浪費時間。所以，花點心思去細化一下“買前必讀”來減少重復溝通的成本是十分必要的。

　　在周飛的店鋪中，和很多商家一樣，都有一個“買前必讀”的頁面。但與眾不同的是，這里列出的信息都是原創的，并且言簡意賅，非常細致，針對商品的質量、價格、包裝、用量以及商店的優惠等事項做了詳細的說明，告知顧客不要在討價還價、質疑商品的質量這樣的問題上浪費時間，從而提高客戶與買家的溝通頻率，節省網購的時間。

　　二是進行人性化溝通：周飛認為，不管是四星、四鉆還是其他表明信用級別的標識，都只是一個符號，真正要建立信任，還需要買賣雙方的有效溝通。正是這樣，周飛的兩家小店，才能做到98%~99.9%的滿意度，商品描述、服務態度、送貨速度等每一項都達到了最高級別的“非常滿意”.

　　網店的客服與顧客進行溝通時，客服的打字速度只解決了效率問題，還需要注意服務態度。比如每個客服都會設置快捷回復信息，但有經驗的客服，一般不會直接粘貼快捷回復，而是會加上一些個性化的表情、語氣詞等，這樣可以讓顧客感覺親切。

　　三是嚴把貨源質量關：對于化妝品的質量，不但是買家關心的問題，對于賣家來說也是建立信譽的關鍵。周飛說，顧客不是傻子，當他們對收到的產品質量很滿意時，實際上已經無形中傳遞了誠信經營的信息給他們。由于化妝品店貨源參差不齊，每次進貨，周飛都要親自檢查供貨商的所有證件，對每批貨堅持“進3抽1查”的原則，確保貨品的質量。

　　8.某著名高校法學專家表示：“近年來，在電子商務的發展過程中，種種損害消費者權益的行為不僅給現行消費者權益保護法律帶來了嚴峻挑戰，也阻礙了電子商務本身的發展?！蹦壳埃绹?、日本都對電子商務中消費者權益的保護建立了自己的制度，而我國還沒有與電子商務消費者權利保護相適應的法律規范體系。同時，現有的法律也遠遠滯后于電子商務的發展。因此，我國應借鑒發達國家的經驗，建立保護消費者合法權益的法律法規。

　　美國政府于1997年7月頒布了《全球電子商務綱要》，這是全球第一份官方正式發表的關于電子商務立場的文件。依據該綱要規定的原則，美國分別與日本、澳大利亞、韓國等國簽署了《電子商務聯合宣言》，可以說，《全球電子商務綱要》正在成為各國電子商務政策的準則。美國還制訂了《統一計算機信息交易法》和《統一電子交易法》。在上述法案通過后，美國眾議院法律制定委員會通過了《全球及全國商務電子簽名法（草案） 》，以建立日后在跨國商務場合中電子簽名使用的法律基礎。完善的法律體制保證了美國電商經濟的良好發展。

　　而日本保護消費者權益的基本法律則是《消費者權益保護基本法》。這部法律對政府、經營者、消費者三者的責任和義務進行了規定。同時，根據交易對象和交易形態的特殊性，日本在不同的行業法中也規定了消費者權益保護的內容。日本于2000年制定了《消費者契約法》，并于2001年4月1日起，將此后訂立的所有合同（勞動合同除外）都在其保護范圍之內。

　　為了防止發生消費生活用品危害到消費者的生命和安全，保障消費者使用消費生活制品的安全，日本制定了《消費生活用制品安全法》。這樣，日本就形成了一個以《消費者權益保護基本法》為核心，包括商品價格、商品質量、商品衛生、商品安全等多種內容的法律體系，以保護消費者的權益。日本于2001年6月通過了《有關電子消費合同和電子承諾通知的民法特例法》。日本在2001年6月1日施行的《特定商品交易法》中規定，在互聯網上進行的商品銷售，適用于該法中的通信銷售，并遵守與之相關的規制。在該法律中與電子商務交易有關的規定包括：禁止夸大廣告宣傳、重要事實公示、書面承諾通知義務等。在制定、完善相關法律的同時，相關政府部門應當設立專門機構，加大對互聯網上交易行為的監管。

　　9.2013年4月23日，全國人大常委會審議《消費者權益保護法》修正案草案。這意味著《消費者權益保護法》在我國實施近20年后，隨著人們消費方式、消費結構和消費理念的巨大變化，修改進入實質階段。據參與這次法律修改的某專家介紹，消費者普遍關心的如消費者維權“舉證難”何時了、怎么規范和保護“網購時代”的消費、產品質量不過關、退貨是否順暢等問題，此次《消法》修正案草案均有涉及。

　　許多消費者都有這樣的經歷，在商品房、網購、金融消費等領域，維權面臨的最大問題是舉證難，維權成本高。對此，草案明確了經營者的舉證責任，也就是法律上的倒置舉證規定：“經營者提供的機動車、微型計算機、電視機、電冰箱等耐用商品或者裝飾裝修等服務，自消費者接受商品或者服務之日起六個月內出現瑕疵，發生糾紛的，由經營者承擔相關舉證責任?！辈糠址山缛耸空J為，此規定對部分商品和服務的舉證責任進行了倒置，消費者就不用再自己舉證了，避免了鑒定難、成本高、不專業等難題，方便了消費者維權，也可倒逼經營者把更多投入放到品質保證上來。

　　目前，網購逐漸成為消費者購物的主要方式之一。但由于這種消費方式不易辨別商品真實性，投訴的數量居高不下。在保護網購消費者選擇權方面，這次草案賦予了消費者在適當時間內單方解除合同的權利：消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，但根據商品性質不宜退貨的除外。經營者應當自收到退回貨物之日起，七日內返還消費者支付的價款。

　　同時，在保護消費者的損失賠償請求權方面，草案規定當網絡交易平臺上的銷售者、服務者不再利用該平臺時，消費者可以向網絡交易平臺提供者要求賠償。也就是說，像“淘寶”、“易趣”等等平臺將要承擔連帶責任。

　　商品的服務和質量，影響到消費者日常生活，涉及消費者的人身、財產安全。因此，強化退貨、更換、修理的“三包”規定是保證商品和質量的有效措施。

　　據草案規定：經營者提供商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定和當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務；沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨。七日后，符合合同法規定解除合同條件的，消費者可以及時退貨；不符合的，可要求經營者履行更換、修理等義務。

　　現行《消法》沒有規定“三包”的具體天數。這次草案規定，沒有國家規定和當事人約定的，自收貨之日起七天內，消費者仍可以不符合質量要求解除合同，擴大了退換的條件。草案還應該進一步明確，退換貨若產生其他費用，如交通運輸費用等，經營者還要承擔相應費用。

　　作答要求

　　一、請根據“給定資料1~4”,總結我國當前網絡購物中存在的主要問題。（10分）

　　要求：全面，準確，簡明。不超過200字。

　　二、“給定資料6”中，消費者表示“殺雞必須用牛刀”,請結合“給定資料5、6”,談談你對這句話的理解。（15分）

　　要求：全面，簡明。不超過250字。

　　三、請針對“給定資料”中案例涉及的問題，結合“給定資料”,提出相應對策。（15分）

　　要求：所提措施具體、有針對性。不超過400字。

　　四、假如你是××市法制宣傳辦公室的工作人員，請根據“給定資料8”,針對網絡電商寫一封公開信，簡要介紹我國《消費者權益保護法》的修改情況，以期促進電商經濟的和諧發展。（20分）

　　要求：

　?。?）內容具體，符合實際；（2）通俗易懂，表達簡明；（3）不超過450字。

　　五、當前我國電子商務經濟蓬勃發展，但各種問題仍層出不窮，請你結合“給定資料”,自擬題目，任選角度，寫一篇議論文。（40分）

　　要求：

　　（1）立意明確，對策可行；（2）聯系實際，不拘泥于“給定資料”;（3）內容充實，語言暢達；（4）總字數800~1000字。