2019上半年事業單位聯考《綜合應用能力》A類真題及答案
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2019年上半年全國事業單位聯考A類《綜合應用能力》真題
材料一
C市急救指揮中心是市衛生健康委員會下設的事業單位，承擔全市社會急救醫療的組織協調、調度指揮、應急處置和急救培訓任務。中心下設綜合辦會室、信息調度科等6個科室。綜合辦公室負責中心的文秘、信訪、接待、檔案管理、對外宣傳、安全保衛，與全市應急聯動系統和急救網絡單位之間的協調等工作。信息調度科負責120報警電話受理、急救車輛與急救人員安排、110指揮中心轉辦的社會緊急救助服務、區縣二級指揮平臺業務指導、院前急救統計、通信網絡信息管理等工作?？苾瘸蓡T包括科長趙雪梅、副科長李明、科長助理夏至及28名調度員，科內女性成員占90%以上。
材料二
長期以來，C市急救指揮中心工作繁忙，每天接聽的電話總數達三千多個。調度員滿負荷工作，高度緊張、壓力很大，每天還會接到一些誤撥電話和騷擾電話，工作節奏被嚴重干擾。盡管如此，調度員們有時還會被投訴，投訴主要集中在“服務態度不佳”“救護車到達不及時”“反復確認信息，耽誤救助時間”“不按求助者的要求送患者去指定的醫院”等方面。因此，部分調度員出現了焦躁、抑郁等負面情緒，有的還產生了辭職的想法。為此，中心請來心理咨詢機構為調度員們進行疏解。以下是心理咨詢師對部分調度人員的訪談記錄：
甲：太累了！神經一直緊繃著，像上了發條。坐在電腦前，右手始終不敢離開鼠標，電話鈴聲一響，立馬就說“120-××號，請講”。雖然有“微急救”公眾號，但大家還是習慣電話求助，我每天都要接一百多個電話。我不是本地人，有的求助者說的方言聽不太懂，描述的癥狀也五花八門，總是擔心自己的判斷不準確。壓力真的好大，感覺已經吃不消了。
乙：工作太忙，沒有規律，根本顧不上家，更沒有什么節假日。我干這行已經三年了，一日三餐都不正常，經常胃疼，腰疼、手腕疼、噪子啞更是常事。我們做調度員的，80%以上都有咽炎，我本來是個路盲，地名地形對我來說就是天書，以前一接電話，聽人說東南西北就發懵，現在好多了，C市地圖已經“印”在我腦子里了，為此我可沒少下功夫。
丙：我們中心大廳墻上有“生命相托，分秒把握”八個大字。領導們也一直強調我們崗位的特殊性，別人的工作可以等一等、放一放，可我們這是救命活兒。有些人覺得干我們這行久了，就看淡了生死，但事實并不是這樣，要是沒救助成功，我就總覺得是自己沒盡到責，過不去自已的心理關，下班回家了心情都不好。
?。航洺Ｒ唤拥诫娫挘裁炊紱]來得及問，對方就催我們派車，還說來晚了就要投訴。有時候還要挨頓罵，但我們也只能忍著。求助者總希望一打電話救護車就能馬上到，這種心情我們很理解，但事實上不可能啊。120急救有時是“一陣兒活”，趕上任務扎堆了，用車就會很緊張。再說從接單到派車需要一定的響應時間，路上還可能會堵車，我們也只能干著急。
戊：有次上晚班，電話一接通，對方就急促地連喊“快點，快點過來！有人倒地上了?！蔽覇柕刂窌r，對方說“火車站”，當我問是哪個火車站時，他憤怒地質問“火車站你都不知道，是不是C市人??？你這種素質，怎么干活的？”有時求助者描述的地方大概在哪我們知道，但就是不能問他“是不是在××地”，因為求助者在慌張的情況下，很容易下意識地說“是”。我們會盡量引導求助者描述準確位置，但卻被誤解為耽誤時間，有時還會被投訴。我們組陳冬那么認真盡職，因為一句話就被投訴了，這樣誰不委屈??！
已：很多求助者打電話時情緒很激動，加上慌亂緊張，不敢實施任何急救，可有些疾病的最佳搶救時間就是這幾分鐘??！有次我試圖指導一位男士對他母
親進行心肺復蘇，他卻吼道：“你就是個接電話的，說那么多干嘛，趕快派車??！我又不是醫生，我哪兒會??！”然后就掛了電話。其實我已經派車了，但還想搶時間，對他進行施救指導，可惜他不聽，結果老太太錯過了黃金搶救時間，去世了……
庚：電話再多我也不煩，工作再累我也不怨，但最討厭那些亂打電話的人。經常有小孩打電話來，接通就咯咯地笑，家長也不管管。有的電話問保健知識，有的求安慰，還有讓給送藥的，不給送就罵。什么開車撞到狗啦、夫妻吵架啦都不算稀奇，更夸張的是有人喝醉酒打來電話說一些污言穢語。有時候我接了上百個電話，近一半都與急救無關。給我們增添麻煩事小，擠占了生命通道才事大，就沒辦法治治他們么？
辛：有時候救護車到了，卻聯系不上求助者，有時侯人倒是找著了，可人家又不要車了。有位老太太半年內打了一百多次電話，我們派的車，大多數時候她都不上。明知道很可能跑空，可又不敢不派，她有高血壓、心臟病，又是獨居，萬一出事呢？出車的同事抱怨我們不仔細甄別，可電話里哪知道真假??！另外，調度原則是就近就急，我們會根據所在位置、患者病情和醫療資源狀況等因素來安排接診醫院，但有些人只愿去三甲醫院，或者自己想去的醫院，拒絕接受安排，還以為我們有什么貓膩。
材料三
2018年3月29日清晨，小吳突發腹部絞痛，室友小傅通過C市“微急救”微信公眾號的“幫他人呼救”功能，替小吳“一鍵呼救”了120熱線。C市急救指揮中心電腦顯示屏上立刻出現了求助者的地址、呼救原因和聯系電話等詳細信息。調度員用最短的時間與小傅核實報警信息后，立即調派了距其最近的醫院出診。8分鐘后，醫護人員隨救護車到達了小吳的住處，將他接到醫院進行診治，實施了手術治療，小吳得到了成功救治。
這是C市急救指揮中心“微急救”公眾號上線后，接到的第一例市民微信報警。“微急救”公眾號具備“精準定位一鍵報警”“急救微課健康指導”“AED（自動體外除顫器)點位一鍵導航”“車輛甄別規范服務”“在線支付”五大功能，可以實現“為本人呼救”“為親友呼救”“為他人呼救”三種呼救模式，保障各種情況下的求助者都能得到周到的服務。“微急救”的上線旨在完善C市院前急救服務體系，為市民提供更加便捷、高效的急救服務。但“微急救”上線以來，實際使用情況不容樂觀。目前C市“微急救”公眾號的關注人數僅為7610人，進行求助的只有11人次。為此，急救指揮中心要求信息調度科調研“微急救”使用率低的原因。以下是信息調度科通過街頭訪問獲得的部分信息：
白小姐(20歲)：“微急救”？不太清楚啊，網上沒見過介紹啊。不過我覺得這離我有點遠哎，我用不著120。
關女士(年齡不愿透露)：急救這么專業的事兒，在微信上能學到什么??？有沒有效果也不知道，這可是生死攸關的大事兒??！
李女士(52歲)：前段時間倒是在電視上看到過，但我兒子說得在微信上注冊，還要把住址、電話、健康狀況什么的都寫上，那多不安全??！我最怕那些賣保健品的給我打騷擾電話了。
陳先生(35歲)：“微急救”剛推出時我就關注了，但一直沒用過。如果我用“為他人呼救”功能幫別人呼叫，結果他們拒不繳費，會不會讓我付費，或者影響我的信用記錄？
王女士(40多歲):我可不敢用微信叫120，聽不到聲音，哪知道人家真的派車沒有，萬一耽誤了可不得了！
孫先生(55歲)：好像在報紙上看到過這事，但聽說那個“一鍵定位”不能準確定位到病人家，再說要是我預留的地址和發病的地址不一致，派急救車時會不會搞錯啊？
張小姐（24歲）：我之前看到過報道，說“微急救”的后臺技術支持不是很穩定，尤其是它預計的到達時間不準！而且我想了解的一些急救知識，上去看了下，也沒找到。
周女士（68歲）：我的老年機能安裝嗎？別的手機我也不會用啊，打電話不是挺好的嗎？以后是不是沒有120電話啦？那可太不方便了！
蔣先生（42歲）：“微急救”是個平臺嗎？誰負責管理？萬一我們的信息泄露了，誰來負責？
材料四
2018年12月10日23時31分，調度員陳冬接到一通求助電話。
“趕緊派救護車來，我太難受了，要暈倒啦。”求助者說完這句話，電話就掛掉了，陳冬趕緊回撥電話，詢問對方：“您的詳細地址是哪里？”
求助者聲音虛弱：“我在家里……快派車來吧……”
“您家的具體位置在哪里？”
“溫馨家園5號樓501！”
“附近有明顯標志物嗎？”
“電視塔旁邊，?！?/p>
陳冬一邊在地圖上查找，一邊調度車輛，填寫120急救單。
“好的，您哪里不舒服？”
“我頭暈，站不起來，還特別想吐?！?/p>
陳冬進一步詢問原因，求助者說：“我在洗澡，突然就不舒服了。”憑著多年的工作經驗，陳冬敏銳地判斷可能是煤氣中毒了，她追問說：“您開窗了嗎？”
“沒有，太冷了，窗都關著呢?！?/p>
“您還能動嗎？”陳冬問。
求助者表示勉強能動，陳冬立刻告訴他：“請馬上把窗打開，把頭伸到窗外！您很快會聽到救護車的聲音。聽到聲音之后再掛電話?！?/p>
求助者嘟囔了一句：“?。刻爝@么冷！”
陳冬著急地說：“您趕緊的啊，別怕冷啦，還要不要命了！另外趕緊把門打開！”
“??？這么冷的天，還要開窗開門？”
陳冬想讓求助者在失去意識之前趕緊自救，于是提高聲調說：“都什么時候了，您還怕冷，這種情況死亡率很高的！”
“哦，好吧……”
一周后，中心綜合辦公室接到市民郭先生的投訴，反映有調度員接電話時態度不好，語氣生硬，還說出了“死亡率很高”之類的話，給當事人造成巨大的心理壓力，要求處分調度員。綜合辦公室對郭先生反映的情況進行了核實，確認是陳冬接聽了電話，根據當時的情況和相關規定，作出了不予處分的決定，但要求信息調度科妥善處理此事，建議科里與投訴者溝通，由陳冬向其道歉，并于五個工作日內向綜合辦公室反饋該事件的后續進展。
信息調度科科長助理夏至負責處理這件事情，當夏至將處理意見告訴陳冬后，陳冬情緒很激動，表示不能接受?！拔也坏狼福【热嗽趺催€救出錯了？我加重語氣完全是為了他好啊，希望他引起重視，再說冬季煤氣中毒的死亡率高也是事實，又不是故意嚇唬他，磨磨蹭蹭不抓緊時間自救可能連命都沒啦！”
陳冬的事情很快在科里傳開了，大家對此事意見不一。有人認為道個歉也沒什么大不了的，就是一句話的事兒，何必讓投訴者揪著這個事情不放，到時候負面影響可能會更大，但大部分人認為陳冬沒有錯，院前急救指導是調度工作中的重要環節，如果求助者不配合，調度員就無法開展這項工作。調度員的語氣堅定，是幫助求助者穩定情緒，跟態度不好完全是兩回事。甚至還有些人認為這樣的處理完全就是息事寧人、委曲農全，調度工作本來壓力就大，還經常受委屈，外人可以不理解，自己人不能心里沒數，讓陳冬去道歉的做法，實在太讓人寒心了。
這起投訴事件對信息調度員們的情緒影響很大，科里這幾天士氣低落，工作氛圍比較差，夏至對目前的狀況有些擔心。
材料五
近日，C市急教指揮中心信息調度科被授予省級“巾幗文明崗”榮譽稱號?！敖韼轿拿鲘彙笔且詪D女為主體，在生產、經營、管理和服務等工作崗位上創建的體現高度職業文明，創造一流工作業績的城鄉一線婦女集體。省文明辦、省婦聯將于下個月聯合召開全省“巾幗文明崗”創建工作經驗交流會，C市急救指揮中心被選為發言單位。為準備發言材料，夏至搜集整理了如下資料：
一、信息調度科2018年部分工作數據：
二、近三年信息調度科所獲主要榮譽一覽表
三、2018年工作記錄摘錄：
（一）科長趙雪梅
110聯動工作月報會：
科里加強了對調度員的教育和培訓，持續改進聯動出診流程，今年響應率達到100%。110社會緊急救助聯動工作領導小組辦公室通報表揚了我們。
最近工作安排：
1.在周例會上強調兩件事：一是調度員團隊建設方案得到中心領導認可，加強以老帶新的團隊建設，注重開展結合女職工特點的團建活動；二是進一步強調工作責任心和職業道德。
2.開展先進事跡宣講活動（第9次)。邀請急救系統先進典型進行宣講。
3.開展典型調度案例分析會，要求全員參與。調動大家學習案例的積極性，盡快把典型案例發下去，讓大家提前學習準備。
4.組織理論學習。安排兩次理論學習會，學理論的勁頭不能降低。
加緊落實：
在全省急救指揮中心信息調度經驗交流會上，我們的制度體系獲得高度認可。省衛健委領導要求我們盡快形成制度匯編，供其他兄弟單位參考。目前已成熟的制度文件包括:《調度員交班制度》《調度員績效面談管理辦法》《調度員110聯動網絡派單任務受理操作規范》；需要進一步修訂完善的制度文件包括：《信息調度科日常120受理規范及考核細則》《調度員培訓日常管理辦法》；需要制定的文件還有：《信息調度科學習型組織管理辦法》。
一點感想：
1.風災期間，馬大姐等6名女同志主動要求加班，連續加了二十多天班，這個很不容易?？评飳λ齻冞M行了表揚，將她們樹立為先進典型，并號召大家向她們學習，在先鋒模范的感召下，科里形成了比、學、趕、幫、超的濃厚氛圍，其他同志也都一個頂倆，加班加點，沒有怨言。
2.我們科以女同志為主，為展示當代女職工蓬勃向上、樂觀進取、奮發向上的精神風貌，中心要求我們開展省級“巾幗文明崗”創建工作。我覺得我們確實有這個實力，這么優秀的團隊，就應該好好宣傳。下一步我們要將創建工作與日常調度工作結合起來，經常性地組織業務研討，落實崗位職責，規范崗位行為，倡導職業文明。
（二）副科長李明
匯報工作:
這次去W市學習收獲很多，特別是33種緊急病情的電話指導施救規范用語，這個要和大家分享一下。這次出去學習，我們團隊學習熱情高，授課老師很滿意。
與急救培訓科進行協調，今年要在全省120調度崗位技能培訓中加上電話指導施救的培訓內容，持續提升電話施救能力。
下一步要繼續強化調度員電話問診等業務知識的學習，開展崗位大練兵活動，進一步提高調度員的業務水平。
最近很多人都沒有調休了，大部分調度員已經疲于應對，有些甚至出現了倦怠情緒，這樣下去要出問題，需要和中心溝通一下，要加強人員的調配工作。
幾個重要的問題：
典型調度案例分析會上，讓張丹介紹在求助者位置表述不清的情況下如何進行處理，最好是讓大家商量出來一個模板。
特別強調：調度救護車的時候，一定要向隨車醫護人員說明求助者的病情狀態。
實戰演練中出現的問題必須在下周例會上進行討論，這次雨佳他們幾個表現挺好的，響應及時、服務到位，要給予表揚。
幾點感想：
這幾年急救模式變化很大，但因為培訓到位，科里的工作過渡得很順利，較好地實現了生命急救目標。
我們科工作性質特殊，肩負著搶救危及生命、護佑市民健康的重任，被誤解、被埋怨也在所難免。我們這些調度員充分發揚了中國女性的傳統美德，隱忍大度、顧全大局，憑借女性特有的耐心和細致，搶救了一條又一條生命。
?。ㄈ?科長助理夏至
今天，張丹接到一個6歲孩子撥打的電話，說他爺爺病重，但語無倫次，講不清楚病情和地址。張丹一邊安慰孩子，一邊引導他，及時進行了救助。這孩子可能是有史以來年齡最小的電話求助者，他家地方又不好找，張丹能夠詢問出來，確實將女同志耐心細致的特點發揮到極致，也體現出扎實的業務功底，不愧為我們的“服務明星”。她入職才兩年，但是對調度工作非常熱愛，積極向同事們學習急救專業知識和調度技能。尤其是在城區地理方面，下了很多苦功夫，不僅把街區圖背得滾瓜爛熟，而且自己也徒步走街串巷，深入了解街道、
社區的具體分布，成了“活地圖”。這個月的績效面談會上要好好表揚一下她。
最近，中心舉行了公眾開放日活動。參加活動的市民參觀了調度指揮中心大廳，了解了呼救派車的整個流程，掌握了正確撥打120的方法和呼救后需采取的正確做法等。我主講了“急救在您身邊”的講座?；顒尤〉昧溯^好的效果。參觀者李大姐說，以前大家對120急救不太了解，通過參加這次活動，不僅了解了120急救工作的酸甜苦辣，還學習到很多急救知識，掌握了不少急救技能。
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我們的同志積極參與各項社會公益活動：與扶貧對象村的2名貧困學生、3位孤寡老人結成了對子；參加中心扶貧幫困活動4次；義務獻血10人次；開展各類捐款活動，金額總計6580元。
關愛女性職工，組織一年一次的婦科體檢；對患病職工進行走訪慰問；充分結合女性職工多的特點，組織職工開展形式多樣、內容豐富的文體活動，增強了科室的凝聚力。
問題：
問題一
假如你是C市急救指揮中心信息調度科科長助理夏至，請根據背景材料完成以下任務。
材料二中的訪談記錄反映出C市急救調度工作存在一些問題，請就此提出改進建議。
要求：建議具體可行，有針對性。字數在250字以內。
問題二
根據材料三中的調研情況，C市急救指揮中心擬舉辦宣傳推廣活動，以提高“微救濟”公眾號的使用率。
針對市民的疑惑，列出最需要解答的五個問題。
要求：指向明確、簡明扼要；字數在150字以內。
問題三
列出“微救濟”公眾號宣傳推廣的下一步工作重點。
要求：有針對性，切實可行，分條列項作答；字數在100字以內。
問題四
面對材料四中目前的狀況，你會做好哪些方面的工作，以妥善處理此次投訴事假。
要求：角色定位準確，考慮周全，有理有據；字數在400字以內。
問題五
科長趙雪梅將在全省“巾幗文明崗”創建工作經驗交流會上發言，請你根據材料五，為她撰寫一份發言稿。
要求：緊扣材料、主題明確、層次分明，語言得當；字數在700字以內。
