政務(wù)大廳辦事發(fā)生矛盾,怎么協(xié)調(diào)-2020年公務(wù)員考試面試模擬題
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【模擬題】政務(wù)大廳辦事等待時(shí)間比較長,有幾個(gè)人在大廳里面抽煙解悶,引起其他人的不滿而且爭吵越來越激烈,甚至大打出手。作為工作人員,領(lǐng)導(dǎo)讓你去協(xié)調(diào)解決這個(gè)事情,你怎么辦?
【示范答題】
辦事大廳是為人民服務(wù)的場所,是直接反應(yīng)政府辦事能力的平臺(tái)。面對群眾爭吵和打架的情況,我會(huì)和同事第一時(shí)間帶好工作證件,趕到政務(wù)大廳,分工協(xié)作處理沖突:
第一,我們會(huì)向爭吵雙方群眾出示工作證件,告知吸煙群眾政務(wù)大廳內(nèi)禁止吸煙,并請其迅速熄滅香煙。我會(huì)將爭吵者帶領(lǐng)到我們單位的接待室,讓當(dāng)事人平復(fù)心情。同事和安保人員共同疏散人群,維持辦公大廳正常秩序,并對由此造成困擾的群眾道歉。
第二,我會(huì)安排同事盡快解決辦事等候時(shí)間長的問題。我們會(huì)迅速和大廳其他工作人員進(jìn)行溝通,開設(shè)多個(gè)窗口,進(jìn)行同時(shí)辦公。請大堂經(jīng)理在等候排隊(duì)的群眾中進(jìn)行及時(shí)的答疑。對于可以網(wǎng)上辦理的事項(xiàng),我們會(huì)安排人員和等候群眾進(jìn)行詳細(xì)解釋,并指導(dǎo)他們在網(wǎng)上完成相關(guān)業(yè)務(wù)。
第三,我會(huì)與爭吵雙方交談,對沖突事件進(jìn)行了解,就較長的等待時(shí)間向雙方道歉,安撫雙方情緒,同時(shí)委婉地指出在公共場合吸煙和動(dòng)手打人都是不對的。統(tǒng)計(jì)在沖突過程中,政務(wù)辦事大廳是否有物品損壞,造成何種損失,同時(shí)根據(jù)規(guī)章制度,對矛盾雙方進(jìn)行合理的處罰。問清他們所要辦理的事項(xiàng),如果他們想要辦理的事項(xiàng)在我的職責(zé)范圍之內(nèi),就親自予以辦理;如果不在職責(zé)范圍之內(nèi),就交由相應(yīng)的工作窗口根據(jù)所辦業(yè)務(wù)的輕重緩急辦理。
第四,我會(huì)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求和指示,對該事件的當(dāng)勤人員進(jìn)行調(diào)查,若發(fā)現(xiàn)不作為、不履職的行為要嚴(yán)加懲戒。
此外,這一事件也暴露一線辦事窗口的問題,我們在以后工作中要加以改進(jìn)。我會(huì)建議領(lǐng)導(dǎo)開設(shè)潮汐窗口和推行電子政務(wù),簡化工作流程和不必要的手續(xù)。此外,我會(huì)建議領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)化等候環(huán)境,加強(qiáng)對辦公大廳的秩序管理。
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